امروزه تمام صاحبان کسب و کار‌ها، چه کوچک و چه بزرگ، در حال جست و جوی راه‌های جدید جهت جذب و حفظ مشتریان هستند. اغلب مشاغل برای تشویق وفاداری مشتریان، از نرم افزار وفاداری مشتریان استفاده می‌کنند و برنامه‌هایی را برای اهدای پاداش به افرادی که خرید‌های مکرر انجام می‌دهند، در نظر می‌گیرند. از آنجا که هزینه جذب مشتریان جدید حداقل پنج برابر حفظ آن هاست، برنامه‌های وفاداری مشتری برای مشاغل مختلف می‌تواند منجر به افزایش فروش و سود شود. در ادامه نحوه شروع یک برنامه وفاداری موفق را مورد بررسی قرار می‌دهیم.
برنامه وفاداری مشتری چیست؟
امروزه اصطلاح برنامه وفاداری مشتریان Loyalty Program در کنار باشگاه مشتریان بسیار شنیده می‌شود. وفاداری مشتریان کلی‌تر است و شامل هرگونه تلاش برای وفادارتر کردن مشتریان می‌شود. در واقع می‌توان گفت باشگاه یک برنامه وفاداری مشتریان است که به ایجاد ارتباط عمیق و دو طرفه میان مشتریان و کسب وکار‌ها اهمیت بسیار می‌دهد. برنامه وفاداری مشتری نیز یکی از روش‌هایی است که باعث افزایش رضایت مشتریان می‌شود. درواقع یک رویکرد بازاریابی است که مشتری‌هایی را که به صورت مکرر از یک برند خریداری می‌کنند، شناسایی کرده و به آن‌ها پاداش می‌دهد. این مشوق‌ها و مزایای خاصی که به همراه دارد اغلب باعث می‌شود که مشتری به مشتری تکراری یا حتی بهتر از آن به تبلیغ‌کننده برند تبدیل شود. در سال‌های اخیر برنامه وفاداری یکی از روش‌های پرکاربرد به منظور افزایش خرید مشتریان وفادار محسوب می‌شود. به همین دلیل توجه بسیاری از مدیران و صاحبان مشاغل را به خود جلب کرده است.
مزایای برنامه وفادارسازی مشتریان چیست؟
اگر برنامه وفاداری به درستی طراحی، اجرا و اطلاع‌رسانی شود، می‌تواند به مزیت رقابتی شما و نیز تضمین فروش و درآمدتان تبدیل شود. در ادامه، به مهم‌ترین مزایای برنامه لویالتی اشاره شده است.
- افزایش بازگشت مشتریان و خرید مجدد آن‌ها
- کاهش هزینه‌های بازاریابی
- جذب مشتری جدید و حفظ مشتریان فعلی
- عامل بازاریابی دهان به دهان
- کمک به جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات مشتریان
- افزایش فروش و درآمد
- جلب رضایت مشتری
- وفادارسازی مشتری به برند
چگونه یک برنامه وفاداری را شروع کنیم؟
راه‌اندازی برنامه وفاداری می‌تواند منجر به مشتریان مکرر، افزایش فروش و در نهایت سود خالص بیشتری شود. هنگام تصمیم‌گیری برای ایجاد یک برنامه وفاداری مشتری موفق باید فکر کنید که چه چیزی برای کسب و کار شما مفید است و این نکات را در ذهن داشته باشید:
- تحقیق کنید
برای اجرای یک برنامه وفاداری مشتری موفق قبل از هر کاری لازم است تحقیق کنید و اطلاعات مفیدی را در رابطه با مشتریان خود و تمایلاتشان جمع‌آوری کنید. از طرف دیگر باید تحلیل دقیقی از ماهیت و اندازه کسب‌وکارتان داشته باشید تا برنامه‌ای کاملا همسو با اهداف تجاری خود بوجود آورید. جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل داده‌ها علاوه بر کمک به طراحی برنامه وفاداری مشتری، به بهبود محصولات و خدمات شما هم کمک می‌کند.
- تصمیم‌گیری در مورد سیستم وفادارسازی
هنگامی که دریابید مشتری‌هایتان چه افرادی هستند و چرا به سراغ شما آمده‌اند، می‌توانید بررسی کنید، چه نوع برنامه‌ای، آن‌ها را تشویق می‌کند تا به کسب‌وکارتان وفادار بمانند. رایج‌ترین برنامه‌های وفاداری شامل موارد زیر است:
- برنامه مبتنی بر امتیاز و اعتبار
- برنامه مبتنی هزینه
- برنامه مبتنی بر سطوح وفاداری
- برنامه مبتنی بر عضویت
- برنامه بر مبنای مشارکت با سایر کسب وکار‌ها
- برنامه مبتنی بر بازی و سرگرمی
- برنامه وفاداری به صورت ترکیبی
- انتخاب کنید که به کدام رفتار مشتری پاداش دهید
در این مرحله لازمست بر اساس اطلاعات بدست آمده انتخاب کنید که کدام یک از تعاملات مشتری بیشترین سوددهی را برای شما دارد و مستحق دریافت پاداش است. به عنوان مثال: اگر خرید مشتریان در دوره خاصی از سال کمتر می‌شود، در آن زمان مشوق‌های بیشتری در نظر بگیرید. یا امتیازاتی را برای محصولاتی خاص قائل شوید.
- از یک سیستم چند سطحی استفاده کنید.
با راه‌اندازی چنین برنامه‌ای می‌توانید به وفاداری اولیه مشتریان پاداش دهید و آن‌ها را به خرید بیشتر ترغیب کنید. بین پاداش‌های قابل دستیابی و مطلوب تعادل برقرار نمایید. پاداش‌های کوچکی را به عنوان پایه‌ای برای معرفی بخشی از برنامه به مشتریان ارائه کنید و با حرکت مشتری به سمت سطوح بالاتر، با افزایش پاداش‌ها او را تشویق به وفاداری نمایید. این پاداش‌ها کمک می‌کنند تا مشکل اعضایی که امتیاز‌های خود را به مرور زمان فراموش کرده و هرگز از آن‌ها استفاده نکرده‌اند، حل شود.
- پاداشی که مشتریان را جذب می‌کند، بیایید.
شما می‌خواهید به مشتریان هدیه‌ای ارزشمند ارائه دهید که آن‌ها را تشویق کند تا در آینده بازگردند. اما از طرفی هم نمی‌خواهید با این کار کسب و کارتان در معرض هزینه‌های زیاد قرار بگیرید. در اینجا برخی از پاداش‌هایی که می‌توانید در نظر داشته باشید را مثال می‌زنیم:
- کالا یا خدمات رایگان
- تخفیف قیمت
- دسترسی پیشرفته به محصولات
- با مشتریان ارتباط برقرار کنید
پس از ایجاد برنامه وفادری لازم است که با مشتری‌های خود در ارتباط باشید. از اطلاعاتی که هنگام ثبت نام مشتریان در برنامه وفاداری به دست می‌آورید، برای برقراری ارتباط استفاده کنید. اخبار جشنواره‌های فروش، تخفیفات و یا سایر اخبار مرتبط با کسب و کار خود را به آن‌ها اطلاع دهید. کمپین‌های ایمیلی و پیامکی از روش‌های موفق برای انجام این کار هستند. می‌توانید با ارسال‌ایمیل و پیامک برای اطلاع‌رسانی به مشتری‌های خود استفاده کنید. انجام این کار به تشکیل تصویر مثبت از برندتان کمک می‌کند.
نتیجه‌گیری
اگر اجرای برنامه وفاداری مشتریان به خوبی صورت گیرد و با تجربه مشتری هماهنگ باشد، می‌تواند مزایای قابل توجهی را برای شما به ارمغان بیاورد. برنامه وفاداری از تحقیق درباره مشتریان شروع می‌شود. اگر شما بدانید مشتری‌هایتان چه می‌خواهند به راحتی قادر خواهید بود آن‌ها را به سمت خودتان بازگردانید و برنامه موفقی را پیاده‌سازی کنید. سپس می‌توانید مشخص کنید که کدام برنامه وفاداری متناسب با کسب‌وکار شما است. بعد از آن باید نوع پاداش و درجه وفاداری مشتریان مشخص شود. به این ترتیب می‌توانید با تشویق وفاداری اولیه مشتری‌ها، آن‌ها را به خرید بیشتر تشویق کنید. پس از انجام تمام این مراحل باید یک نرم افزار مناسب برای راه‌اندازی برنامه خود انتخاب نمایید. با مطالعه مقاله راهنمای راه اندازی باشگاه مشتریان می‌توانید بهترین باشگاه مشتریان را ایجاد کنید.
این مطلب صرفا جنبه تبلیغاتی داشته و فوت و فن هیچ مسئولیتی را در رابطه با آن نمی‌پذیرد
