وقتی مردم شاهد رفتار بی‌ادبانه یک مشتری با ربات خدماتی هستند، واکنش‌ها طیف گسترده‌ای از احساسات را در بر می‌گیرد. برخی همان رفتار تند را تکرار می‌کنند، بعضی احساس نگرانی کرده و مداخله می‌کنند، و گروهی حتی اشک می‌ریزند. اما چرا چنین واکنش‌هایی رخ می‌دهد؟ پژوهشگران کره‌ای پاسخ را یافته‌اند.
چرا تماشاگران اهمیت دارند؟
تیمی به سرپرستی پروفسور تایشیک گونگ از دانشگاه هان‌یانگ (پردیس ERICA در کره جنوبی) با اجرای آزمایش‌هایی کنترل‌شده روی بیش از ۵۰۰ داوطلب، مسیرهای اصلی دو واکنش متضاد انسان‌ها در برابر بدرفتاری با ربات‌ها را ترسیم کرد: تقلید رفتار منفی و بروز همدلی.
این مطالعه که در ژورنال معتبر Journal of Retailing and Consumer Services منتشر شده، نشان می‌دهد تماشاگران نقشی کلیدی در شکل‌گیری قواعد اجتماعی پیرامون تعامل انسان‌ها با ربات‌ها دارند. در واقع، رفتار ناظران می‌تواند استانداردهای رفتاری مشتریان را در فضاهای خدمات عمومی تعیین کند.
ربات‌های خدماتی در دنیای واقعی
ربات‌های خدماتی اکنون در هتل‌ها، فروشگاه‌ها، فرودگاه‌ها و کلینیک‌ها حضور دارند. مرور گسترده‌ای از مطالعات دانشگاهی نشان می‌دهد که این ربات‌ها وظایفی از پذیرش تا پشتیبانی مشتری را بر عهده دارند، زیرا شرکت‌ها در حال آزمودن مرزهای تعامل انسان و ماشین هستند.
تماشاگران در چنین فضاهایی منفعل نیستند. آنان در چند ثانیه قضاوت می‌کنند چه رفتاری قابل قبول است و چه رفتاری نه. این قضاوت‌های لحظه‌ای می‌تواند به‌سرعت در صف‌ها، لابی‌ها یا گیت‌های فرودگاه گسترش یابد و به هنجار عمومی تبدیل شود.
تأثیر رفتار تماشاگران بر کارکنان
رفتار ناظران پیامی ضمنی به کارکنان نیز ارسال می‌کند. اگر تمسخر یا خشونت نسبت به ربات‌ها طبیعی به نظر برسد، کارکنان انسانی نیز انتظار بی‌احترامی گسترده‌تری خواهند داشت. اما اگر مهربانی و احترام به عنوان هنجار دیده شود، تنش‌ها در محیط کار کاهش می‌یابد.
مشاهده بدرفتاری با ربات‌ها؛ چگونه آزمایش انجام شد؟
تیم تحقیقاتی از ویدیوهای کوتاه تعامل میان مشتری و ربات استفاده کرد تا صحنه‌ای ثابت برای همه شرکت‌کنندگان ایجاد کند. سپس محققان شرایطی را تغییر دادند که ناظران چه چیزی ببینند.
- در یک آزمایش، بررسی شد آیا دیدن رفتار بد باعث می‌شود ناظران، بی‌ادبی را قابل‌قبول‌تر بدانند یا نه.
- در آزمایش دیگر، بررسی شد آیا مشاهده آزار، ربات را در چشم ناظران به عنوان «قربانی» نشان می‌دهد و تمایل به کمک را افزایش می‌دهد.
محققان دو نتیجه کلیدی را دنبال کردند: تمایل به رفتار بی‌ادبانه و تمایل به کمک. همچنین دو عامل تأثیرگذار بر واکنش‌ها بررسی شد: طراحی ربات و ارزش‌های شخصی ناظر.
انسان‌ها چگونه به ربات‌های آزاردیده واکنش نشان می‌دهند؟
رفتار تقلیدی
پدیده‌ای به نام سرایت رفتاری (Behavioral Contagion) توضیح می‌دهد که چگونه انسان‌ها رفتار منفی دیگران را در لحظه تقلید می‌کنند. وقتی ناظران پرخاش یا توهین را قابل قبول ببینند، معیارهای شخصی آنان برای ادب کاهش می‌یابد.
همدلی و واکنش مثبت
در سوی دیگر، همدلی واکنشی عاطفی به آسیب درک‌شده است. این واکنش می‌تواند انگیزه رفتارهای اجتماعی مثبت را ایجاد کند؛ یعنی اقداماتی که به دیگران کمک می‌کند یا از آنان محافظت می‌کند.
این دو مسیر هم‌زمان شکل می‌گیرند، نه به ترتیب. آنچه تعیین‌کننده است، چیزی است که ناظر می‌بیند و اینکه چه کسی است.
طراحی ربات چگونه بر همدلی تأثیر می‌گذارد؟
طراحی انسان‌نما می‌تواند قضاوت اخلاقی انسان‌ها را تغییر دهد. تحقیقات روان‌شناسی نشان می‌دهد هرچه ربات ویژگی‌های انسانی‌تری مانند چشم‌های احساسی یا صدای طبیعی‌تری داشته باشد، مردم تمایل بیشتری به درک آن به عنوان موجودی دارای احساس خواهند داشت.
در این مطالعه، انسان‌انگاری (Anthropomorphism) باعث افزایش واکنش‌های همدلانه و کاهش تمایل به بی‌ادبی شد. جزئیات کوچک، مانند حرکات چهره یا صدای آرام، هنگام وقوع بدرفتاری تأثیر زیادی داشتند.
علاوه بر طراحی، ارزش‌های اخلاقی ناظران نیز اهمیت داشت. افرادی با هویت اخلاقی قوی‌تر کمتر دچار سرایت رفتار منفی می‌شدند و بیشتر نگران آسیب دیدن ربات بودند.
نقش محیط در شکل‌گیری رفتار
هرچند آزمایش‌ها در فضای کنترل‌شده انجام شد، اما نتایج در محیط‌های واقعی نیز صدق می‌کند. حتی در لابی یک هتل، نشانه‌های کوچک می‌توانند مسیر هنجارها را به سوی احترام هدایت کنند.
کاربردهای مدیریتی یافته‌ها
مدیران می‌توانند با طراحی آموزش مناسب و ایجاد نشانه‌های رفتاری آشکار مانند تابلوها، پاسخ‌های از پیش تعیین‌شده و یادآورهای صوتی، از بدرفتاری مشتریان با ربات‌ها جلوگیری کنند.
پروفسور گونگ توضیح می‌دهد که هنجارهای قابل مشاهده زمانی مؤثرند که باهم سازگار باشند. رفتار کارکنان، پیام‌های ربات و تابلوهای محیط باید در یک جهت عمل کنند.
طراحی ربات‌ها نیز باید پیش‌بینی‌کننده رفتارهای سخت‌گیرانه باشد. سخت‌افزار مقاوم ضروری است، اما نشانه‌های احساسی و پاسخ‌های آرام در لحظات پرتنش می‌توانند تأثیرگذارتر باشند.
به گفته گونگ، «در کمتر از یک دهه، احتمالاً شاهد کدهای رفتاری، دستورالعمل‌های محیط کار و حتی قوانین رسمی در این زمینه خواهیم بود.»
ربات‌های بدرفتاری‌شده چگونه هنجارهای اجتماعی را تغییر می‌دهند؟
مدل دو‌مسیر این پژوهش با نظریه یادگیری اجتماعی هم‌خوانی دارد. انسان‌ها با مشاهده پیامدهای رفتار دیگران، قواعد جدید می‌آموزند. اگر فردی بدون واکنش منفی با ربات بدرفتاری کند، آستانه پذیرش چنین رفتاری در دیگران افزایش می‌یابد.
در مقابل، اگر ربات‌ها چهره و صدایی انسانی‌تر داشته باشند، برانگیختن همدلی ساده‌تر می‌شود. در محیط‌های واقعی مانند صف‌ها یا سالن‌های انتظار، تنها یک برخورد می‌تواند رفتار چند دقیقه بعد دیگران را تحت تأثیر قرار دهد.
مدیران چگونه می‌توانند از این دانش استفاده کنند؟
- مداخله سریع: در صورت مشاهده بی‌احترامی، پاسخ فوری ربات یا کارکنان با لحنی آرام و محترمانه می‌تواند از گسترش رفتار منفی جلوگیری کند.
- بازبینی پیام‌های ربات: لحن پاسخ‌های خودکار ربات باید مستقیم، محترمانه و بدون قضاوت باشد.
- پایش نتایج: ثبت آمار شکایات، نرخ کمک و زمان رفع تنش پس از هر حادثه می‌تواند به بهبود طراحی کمک کند.
- طراحی محیط: تابلوها و پیام‌های کوتاه که یادآور احترام هستند، تأثیر زیادی بر رفتار عمومی دارند.
نگاه آینده‌نگر
اگر بدرفتاری با ربات‌ها عادی شود، این الگو ممکن است به تعامل انسان‌ها با کارکنان واقعی نیز سرایت کند. بنابراین، ایجاد فرهنگ احترام به ربات‌ها نه فقط برای اخلاق بلکه برای سلامت محیط کار انسانی نیز ضروری است.
جمع‌بندی
پژوهش تازه نشان می‌دهد انسان‌ها هنگام مشاهده بدرفتاری با ربات‌ها، بین دو مسیر قرار می‌گیرند: تقلید رفتار منفی یا واکنش همدلانه. طراحی انسان‌نما، آموزش کارکنان و نشانه‌های محیطی می‌توانند مسیر دوم را تقویت کنند. هدف این است که همدلی به هنجار تبدیل شود، نه استثناء.
