شرکت سامسونگ الکترونیکس در حال گسترش سرویس مدیریت از راه دور لوازم خانگی (HRM) خود در سطح جهانی است تا تجربه تشخیص و عیب‌یابی از راه دور را برای کاربران لوازم خانگی هوشمند در سراسر جهان بهبود بخشد. این سرویس اکنون در 122 کشور با پشتیبانی از 17 زبان فعال است و خدمات یکپارچه‌ای را برای طیف وسیعی از مشتریان جهانی ارائه می‌دهد.
HRM سرویسی است که لوازم خانگی متصل به SmartThings را به شبکه خدمات سامسونگ متصل می‌کند. این سرویس با ثبت مداوم وضعیت دستگاه‌ها، سابقه‌ای دقیق از عملکرد آنها ایجاد کرده و امکان نظارت لحظه‌ای از طریق مرکز خدمات را فراهم می‌کند. با کسب اجازه مشتری، مشاوران مراکز خدمات می‌توانند از راه دور به داده‌های تشخیصی دستگاه‌ها، مانند دمای داخلی یخچال، میزان رطوبت در خشک‌کن یا عملکرد سرمایشی کولرگازی، دسترسی پیدا کنند و راه‌حل‌ها یا راهنمایی‌های لازم را برای رفع مشکل ارائه دهند.
سرویس HRM از سال 2020 در کره برای ارائه پشتیبانی از راه دور به مشتریان راه‌اندازی شد و در سال 2024 به صورت آزمایشی در 10 کشور دیگر نیز به اجرا در آمد. امسال، این سرویس رسما در 122 کشور جهان عرضه شده و از یخچال و ماشین لباسشویی پشتیبانی می‌کند. سامسونگ برای تسهیل توسعه جهانی این سرویس، پشتیبانی چندزبانه HRM را از انگلیسی و کره‌ای به 17 زبان، از جمله اسپانیایی، پرتغالی، آلمانی، فرانسوی، روسی و چکی، افزایش داده است.
میونگ یو، معاون اجرایی و رئیس تیم رضایت مشتری بخش لوازم خانگی دیجیتال (DA) سامسونگ، گفت: «سرویس HRM سامسونگ نمونه‌ای از تعهد ما به ارائه خدمات هوشمند و پیشگیرانه به مشتری است. به لطف ترکیب اتصال یکپارچه و تحلیل‌های آنی و لحظه‌ای، این سرویس به کاهش پیچیدگی‌ها برای مشتریان کمک می‌کند و در نهایت رضایت کلی آنها را افزایش می‌دهد.»
ارتقای خدمات در لوازم خانگی مجهز به صفحه‌نمایش
همزمان با گسترش لوازم خانگی مجهز به صفحه‌نمایش مانند یخچال‌ها و ماشین‌های لباسشویی Bespoke، سامسونگ ویژگی اشتراک‌گذاری صفحه را نیز معرفی کرده تا قابلیت‌های تشخیصی دستگاه‌ها را ارتقا دهد. برای صفحه‌نمایش‌های مختلف 7 اینچی، 9 اینچی و Family Hub، کاربران می‌توانند صفحه‌نمایش دستگاه‌های خود را به صورت لحظه‌ای با مشاوران مرکز خدمات به اشتراک بگذارند تا مشکلات مربوط به صفحه‌نمایش، نقص برنامه‌ها یا مشکلات پخش چندرسانه‌ای تشخیص داده شود. اشتراک‌گذاری صفحه‌نمایش که اولین‌بار در سال 2021 با یخچال‌های Family Hub معرفی شد، در جولای 2025 به یخچال‌های با صفحه‌نمایش 9 اینچی گسترش یافت و پشتیبانی از ماشین‌های لباسشویی با صفحه‌نمایش 7 اینچی نیز در ماه سپتامبر انجام خواهد شد.
پشتیبانی از راه دور؛ حل سریع مشکلات و کاهش مراجعات حضوری
سرویس HRM سامسونگ با ارائه راه‌حل‌های از راه دور برای مشکلات ساده‌ای که پیش‌تر نیاز به حضور تکنسین داشتند، بهره‌وری در ارائه خدمات مشتریان را افزایش می‌دهد. به عنوان مثال، برای مشتری که گزارش داده بود دکمه‌های ماشین لباسشویی کار نمی‌کنند، مشاور توانست از طریق سرویس HRM تشخیص دهد که تنظیمات قفل کودک فعال است. با راهنمایی ساده در مورد نحوه غیرفعال کردن این تنظیمات، مشکل فورا و بدون مراجعه تکنسین حل شد. در مورد دیگری، زمانی که یکی از کاربران، وجود بخار و رطوبت روی در یخچال را گزارش داد، با رضایت او، کارشناس توانست از راه دور هیتر داخلی را روشن کند که به‌طور موثر رطوبت را از بین برد.
در مواردی هم که بازدید حضوری در محل ضروری باشد، HRM با فراهم کردن امکان بررسی دقیق داده‌های تشخیصی از قبل توسط تکنسین‌ها، تجربه را بهبود می‌بخشد. آنها می‌توانند با قطعات و ابزارهای مورد نیاز به محل مورد نظر برسند و از تکرار بازدیدها جلوگیری کرده و زمان تعمیر را به میزان قابل توجهی کاهش دهند. این امر سرویس HRM را به ویژه در کشورهای بزرگ و مناطق صعب‌العبور که بازدیدهای سنتی تکنسین‌ها ممکن است با تاخیر مواجه شود، موثر می‌سازد.
سرویس HRM در کشورهایی مانند ایالات متحده و هند، برای شناسایی و رفع مشکلات احتمالی دستگاه‌ها پیش از تبدیل شدن به یک ایراد جدی، به کار گرفته می‌شود. در ایالات متحده، دستگاه‌های متصل به SmartThings به طور فعال برای طیف وسیعی از خطرات احتمالی تحت نظارت قرار دارند. هنگامی که خطری شناسایی می‌شود، کاربران به سرعت از طریق هشدارهای SmartThings مطلع می‌شوند، این کار باعث می‌شود تا آنها به موقع برای رفع مشکل اقدام کنند. به طور مشابه در هند نیز، مرکز خدمات به شکل فعال، لوازم خانگی متصل به SmartThings را رصد می‌کند، خطرات احتمالی را شناسایی کرده و برای صحبت در مورد مشکل با مشتریان تماس می‌گیرد. در صورت نیاز، یک مهندس خدمات برای انجام بازرسی‌های کامل یا تعویض قطعات اعزام می‌شود تا با حل به موقع و موثر، هرگونه نگرانی برطرف شده و حتی از بروز مشکلات عمده جلوگیری شود.
افزایش محبوبیت در کنار رضایت کاربران
استفاده از سرویس HRM در حال گسترش بوده و افزایش چشمگیر نرخ استفاده به دلیل بهبود پشتیبانی از زبان‌ها در مناطق تحت پوشش آن اتفاق افتاده است. در جولای 2025، تعداد تماس‌های ورودی خدمات در سطح جهان که از HRM استفاده می‌کردند، در مقایسه با ژانویه همان سال، دو برابر شد. در فرانسه، پس از معرفی پشتیبانی از زبان فرانسه، نرخ استفاده از HRM برای دستگاه‌های سازگار، در سال جاری بیش از 30 درصد افزایش یافته است. این رشد قابل توجه در مقایسه با سال قبل که سیستم در مرحله آزمایشی و تنها با زبان انگلیسی فعال بود، اهمیت دسترسی به زبان‌های محلی در پذیرش سیستم را نشان می‌دهد، رضایت کاربران نیز در حال بهبود است. در هند، جایی که نرخ استفاده از خدمات HRM برای تماس‌های خدماتی بالاتر از سایر مناطق است، امتیاز رضایت مشتری برای تماس‌های خدماتی از راه دور در 3 ماهه دوم سال 2025 در مقایسه با سال قبل بیش از 10 درصد بهبود یافته است. این بهبود به دلیل حل موثر مشکلات و عملکرد حرفه‌ای مشاوران در طول تماس‌ها حاصل شده که در نهایت به ارتقای تجربه کلی مشتریان منجر شده است.
با گسترش مداوم راهکارهای پشتیبانی مشتری مانند HRM، سامسونگ در حال تحقق روش‌های راحت‌تر و کارآمدتری برای مراقبت از لوازم خانگی مثل کاهش زمان از کار افتادگی، بهبود تجربه کاربری و تعیین استانداردهای جدید برای خدمات جهانی است. با دسترسی HRM به کشورها، زبان‌ها و دسته‌های محصول بیشتر، سامسونگ همچنان متعهد به ارائه مراقبت‌های هوشمندتر و متصل‌تر برای خانه‌های آینده است.
