رصد کردن شبکه‌های اجتماعی برای هر کسب‌وکاری لازم است، چرا که بحران‌ها در شبکه‌های اجتماعی می‌توانند خیلی ناگهانی یک کسب‌وکار یا برند را تحث تاثیر قرار دهند. بهترین راه برای انجام این کار Social listening یا گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی است، از این طریق کسب‌وکارها می‌توانند احساسی که پشت مکالمات مرتبط با برند یا شرکت وجود دارد را شناسایی کنند، خوب و بد آن را تشخیص دهند و برای آن چاره‌ای بیاندیشند.
مزایای استفاده از Social Listening بسیار گسترده هستند و موضوع فقط شنیدن صدای مشتریان و جلب رضایت آن‌ها از طریق شبکه‌های اجتماعی نیست، بلکه مزایای آن فراتر از رضایت مشتریان است و برای موفقیت یک شرکت یا برند ضروری‌ست.
هنگامی که برندها یک استراتژی دقیق برای Social Listening تدوین می‌کنند، این استراتژی می‌تواند به افزایش شهرت برند کمک کند، باعث می‌شود افراد این برند را به یکدیگر پیشنهاد دهند و به دنبال کردن فعالیت رقبا هم کمک می‌کند.
منظور از Social Listening چیست؟
Social Listening نظارت بر شبکه‌های اجتماعی برند است. این نظارت با هدف بررسی بازخوردهای مشتری، مطالبی که به نام برند اشاره مستقیم شده و یا بحث‌های مربوط به کلمات کلیدی، موضوعات، رقبا یا صنایع، انجام می‌شود. پس از بررسی موضوعات گفته شده، شرکت، برند یا سازمان اطلاعات به دست آمده را تجزیه و تحلیل می‌کند تا در صورت نیاز اقدامات لازم را اجرا کند.
هر روز افراد درباره برندهای مختلف یا موضوعات مرتبط با صنایع بحث می‌کنند، بنابراین عاقلانه است که سازمان‌ها، آنچه گفته می‌شود را پیگیری کنند. درک این موضوع کمک می‌کند تا محتوای بهتری تولید کنند، شخصیت مخاطب را بهتر بشناسند و استراتژی‌های بهتری در فضای دیجیتال طراحی کنند. همچنین می‌توانند به یک برند در ایجاد روابط بلندمدت، معنادار و پایدار با مخاطبانش کمک کنند.
Social Listening با بازاریابی متفاوت است، زیرا هدف آن ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق درک نحوه صحبت آن‌ها در مورد محصول یا خدمات آنلاین، پاسخ دادن به مشتریانی که مستقیماً برند را مخاطب قرار می‌دهند و جمع‌آوری بازخوردهایی‌ست که می تواند در بهبود برند کمک کند.
شرکت‌های مختلف با استفاده از Social Listening به خوبی توانسته‌اند نیازهای مشتریان خود را شناسایی و برطرف کنند. برای مثال برند پنبه‌ریز یکی از برندهای زیرمجموعه گروه وطن‌زرین، در طول بیش از 30 سال فعالیت خود توانسته است به خوبی نیاز مشتریان را درک کند و یک ارتباط طولانی و پایدار با آن‌ها ایجاد کند. محصولات این برند در خانواده‌ها جایگاه ویژه‌ای دارد.
تفاوت Social Listening و Social Monitoring
Social Listening دامنه وسیع‌تری نسبت به Social Monitoring دارد. با Social Listening، نام برند، بازخورد مشتری، روند صنعت و موارد دیگر بررسی می‌شوند، اما در Social Monitoring، تمرکز محدودتر است و بررسی‌ها پیرامون یک کمپین یا کلمات کلیدی خاص است.
برخلاف Social Monitoring، گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی یک فرآیند دو قسمتی است. Social Monitoring فقط اشاره‌ها و مکالمات رسانه‌های اجتماعی را ردیابی می‌کند. اما Social Listening علاوه بر بررسی مکالمات، بر یافتن دلایل اصلی پشت گفتگوهای اجتماعی و اجرای تغییرات استراتژیک بلندمدت تمرکز دارد.
Social Listening چه فایده‌ای دارد؟
استفاده از Social Listening در فعالیت‌های بازاریابی و مارکتینگ مزایای زیادی دارد.
- اطلاع از پیشرفت‌های بازار برای بهبود دانش صنعت
- پیگیری گفته‌های مردم در رابطه با یک برند در شبکه‌های اجتماعی و وب سایت‌ها، وبلاگ‌ها و مقالات خبری
- نظارت رقبا به صورت آنلاین
- پیاده‌سازی ایده‌های جدید برای محتوا، پیام رسانی و کمپین‌ها
- درک نیازها و انگیزه‌های مخاطبان و بهبود خدمات مشتری
- تطبیق محصولات، خدمات و پیشنهادات، متناسب با نیازهای موجود و نوظهور مشتریان
- برقراری ارتباط بلند مدت و معنادار با مخاطبان
- ایجاد آمادگی لازم برای واکنش به موقع هنگام بحران‌های رسانه‌ای
4 دلیل اصلی برای شروع استفاده از Social Listening
همانطور که قبلا اشاره شد، Social Listening می‌تواند به شناخت نیاز مشتریان کمک کند و به جای حدس و گمان و فرضیات، برندها می‌توانند دقیق‌تر با نیاز مشتریان، استراتژی‌های متناسب را تدوین کنند.
در ادامه به 4 دلیل اصلی برای استفاده از Social Listening اشاره خواهیم کرد.
1- علاقه‌مندی مشتریان به برندهای پاسخگو
احساس شنیده شدن در شبکه‌های اجتماعی یکی از نیازهای مشتریان است. طبق تحقیقات انجام شده، 46٪ از مصرف‌کنندگان بر این باورند که تعامل با مخاطبان در رسانه‌های اجتماعی کمک می‌کند که یک برند در فضای آنلاین از نظر آن‌ها بهترین باشد.
در واقع، پاسخگو بودن در شبکه‌های اجتماعی باعث ایجاد تفاوت بین برندهای مختلف می‌شود. با اولویت دادن به پاسخگویی و ارتباط در شبکه‌های اجتماعی، بازاریابان می‌توانند بر رفتار مصرف‌کننده برای سود کل سازمان تاثیر مثبت بگذارند.
2- بررسی رشد برند
برندها گاهی با بحران‌ها یا مسائل جدی روبه‌رو می‌شوند. متأسفانه این اتفاق اجتناب ناپذیر است. حتی یک حادثه کوچک می‌تواند موجی از منفی‌گرایی را در شبکه‌های اجتماعی برای یک برند به وجود آورد. نادیده گرفتن چند نظر بی‌ادبانه مهم نیست، اما افزایش نظرات منفی می‌تواند نشان‌دهنده وجود یک مشکل باشد. در صورت بروز این اتفاق Social Listening می‌تواندبا تجزیه و تحلیل این حادثه، علت اصلی آن را بیابد و واکنش مناسب را تعیین کند.
3- کشف فرصت‌های جدید
مشتریان می‌توانند به شناسایی مشکلات مربوط به محصول یا خدمات یا فرآیندهای تجاری کمک و این کار را برای شرکت‌ها راحت‌تر کنند. Social Listening، به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با مکالمات مشتریان و مشکلاتی که آن‌ها عنوان کرده‌اند روبه‌رو شوند و به طور کلی از نظرشان در مورد شرکت آگاه شوند.
همچنین در اکثر مواقع، خود مشتریان برای مشکلاتی که با آن روبه‌رو شدند، راهکار ارائه می‌دهند و در نتیجه تغییراتی که شرکت اعمال خواهد کرد متناسب با نیاز مشتریان خواهد بود.
4- جذب مشتری
شبکه‌های اجتماعی فرصت‌های زیادی را برای دستیابی به مشتریان بالقوه به وجود می‌آورد. افرادی که یک برند را در شبکه‌های اجتماعی دنبال می‌کنند، فقط مشتریان وفادار آن برند نیستند، بلکه شامل افرادی که از محتوای برند لذت می‌برند هم می‌شوند، در نتیجه این افراد می‌توانند هدف قرار گیرند تا با تولید یک محتوای جذاب به مشتری تبدیل شوند.
تبدیل بینندگان و دنبال‌کنندگان محتوا به مشتری بسیار ساده‌تر از نزدیک شدن به افراد غریبه و رندوم است.
به صورت خلاصه می‌توان گفت، Social Listening یکی از عوامل اصلی برای ایجاد ارتباط بلند مدت با مشتریان است و این ارتباط می‌تواند به موفقیت یک برند کمک شایانی کند. کسب‌وکارها بدون در نظر گرفتن نیاز مشتریان نمی‌توانند به صورت طولانی مدت به فعالیت خود ادامه دهند.
گروه وطن‌زرین یکی از گروه‌های باسابقه است که توانسته در طول این سال‌ها، همراهی با مشتریانی وفادار را در کارنامه خود ثبت کند. مشتریان برندهای این گروه به واسطه رابطه‌ای دوطرفه، همواره برای پیشرفت، بهبود و افزایش کیفیت محصولات و خدمات کمک کرده‌اند. برند پنبه‌ریز، لدورا، پرستیو و …. نمونه‌هایی از برندهای پرطرفدار این گروه هستند.
