جای خالی تجربه مشتری را پر کردیم
مدیر منابع انسانی بلوبانک در رویداد TEDxIUMS 2021 اهداف این شرکت برای خلق دوباره تجربه مشتری نوین و مدرن از بانک را تشریح کرد.
رویداد TEDxIUMS 2021 به میزبانی دانشگاه علوم پزشکی ایران تحت مجوز رسمی TED و با حضور فعالان حوزه کسبوکار، مخترعان، ایده‌پردازان و جمعی از علاقه‌مندان برگزار شد. این رویدادها با شعار «به سوی امید» و با هدف پرورش خلاقیت و نوآوری برگزار شد.
محسن محمدیان، مدیر ارشد منابع انسانی بلوبانک در این رویداد ارائه خود را با موضوع «جای خالی تجربه مشتری» و اهمیت آن در عصر امروز برای حاضران توضیح داد.
مدیر منابع انسانی بلوبانک در ابتدا چگونگی گذار از دوران «نیازها و خواسته‌ها» به دنیای جدید «تجربه‌ها» را تشریح کرد، به گفته محمدیان، در گذشته انسان‌ها نیازها و خواسته‌هایی داشتند که برای پاسخ دادن به این نیازها راهکارهای زیاد و متنوعی خلق شد.
وی بانک را به‌عنوان یکی از این نیازها شمرد و گفت: «انسان‌ها زمانی این نیاز را پیدا کردند تا نهادی برای حفاظت و نگهداری از پول‌ها و سرمایه‌های آن‌ها راه‌اندازی شود و به دنبال رفع این‌نیازها، راهکار بانک خلق شد. این دوران را می‌توان عصر نیازها و خواسته‌ها نام برد. دورانی که قهرمانان و چهره‌های شاخصی مثل هنری فورد، موسس کارخانه‌های اتومبیل‌سازی فورد یا بیل گیتس، موسس مایکروسافت را دارد. این افراد، همان‌هایی هستند که برای نیازهای مختلف مشتریان پاسخ‌های متنوع خلق کردند».
به گفته مدیر منابع انسانی بلوبانک، ما از دوران «نیازها» عبور کرده‌ایم و در عصر فعلی «تجربه‌های کاربران» اهمیت پیدا کرده است.
محمدیان در توضیح این تغییر و تحول بر این باور است که دوران فعلی را می‌توان عصر تقابل میان «خواسته‌ها و نیازها» و «تجربه‌ها و خاطرات» دانست. تجربیاتی که از احساس رضایت و خوشایند کاربران ساخته می‌شود.
مدیر منابع انسانی بلوبانک در این مورد می‌گوید: «امروزه وقتی با نیازی مواجه می‌شویم، به حد کافی راهکارهای متنوعی برای پاسخ‌گویی به آن وجود دارد. جایی که ما به‌عنوان سازنده یک محصول یا ارائه دهنده‌‌ی خدمات باید روی آن متمرکز شویم، خلق تجربه‌ای خوشایند برای کاربران است».
مخترعان، طراحان، صاحبان کسبوکار و سایر افرادی که در عصر «نیازها» به دنبال خلق راهکار بودند، در این دوران جدید به دنبال ساخت تجربیات و خاطرات رضایت‌بخش و دل‌پذیر برای کاربران خود هستند.
به گفته محمدیان، قهرمانان و نام‌های شاخص این دوران جدید افرادی مثل ایلان ماسک و استیو جابز هستند که با ارائه محصولات نوآورانه خود تجربه کاربری را تغییر داده و متحول کرده‌اند.
مدیر منابع انسانی بلوبانک، مفهوم «Neo Experiences» را به‌عنوان یکی از روندهای مطرح این حوزه معرفی کرد که توانسته راهکارها و تجربه‌هایی جدید را خلق کند.
محمدیان با اشاره به موفقیت فروشگاه آنلاین zappos در آمریکا از این کسبوکار به‌عنوان یکی از مثال‌های موفق در خلق تجربیات مدرن نام برد و گفت : «زمانی که zappos کار خود را به‌عنوان فروشگاه آنلاین کفش آغاز کرد کمتر کسی تصور موفقیت آن را داشت اما این شرکت با خلق تجربه‌ای نوین و مدرن از خرید آنلاین کفش، به موفقیت چشم‌گیری رسید. به‌گونه‌ای که آمازون پس از چند سال این شرکت را خرید و در حال حاضر zappos سهم ۲۵ درصدی از بازار کفش آمریکا دارد».
محسن محمدیان، بلوبانک را به‌عنوان یکی دیگر از نمونه‌های موفق در خلق تجربیات مدرن و نوین مطرح کرد. مدیر منابع انسانی بلوبانک دراین‌باره می‌گوید: «بلوبانک یکی از کسب‌وکارهایی است که به خلق تجربه‌ای نوین از بانک روی آورده است. بانک پیچیده‌ترین، سنتی‌ترین و بوروکراتیک‌ترین ساختار و نهاد را دارد، با وجود این همکاران من در بلوبانک موفق شدند تجربه کاربران از بانک را بر پایه‌ای تمام دیجیتال بازآفرینی کنند و احساس رضایت و لذ‌ت‌بخشی از خدمات بانکی و مالی را ارائه دهند. این تجربه خوشایند باعث شده تا بلوبانک در مدت کوتاهی بیش از یک میلیون کاربر فعال داشته باشد».
به گفته محمدیان در عصر «نیازها» ما احتیاج داشتیم تا از پول و سرمایه‌مان محافظت شود و برای همین راهکار «بانک» خلق شد. در عصر «تجربه» ما به دنبال تجربه‌ای خوشایند از خدمات و محصولات هستیم و برای این راهکار «نئوبانک‌ها» تاسیس شدند. در نئوبانک، بانکی از نو ساخته نمی‌شود بلکه همان فرآیند‌ها این بار در ساختاری کاملا دیجیتال و با تمرکز بر روی تجربه مشتری، تغییر و مدرن می‌شود.
مدیر ارشد منابع انسانی بلوبانک اعتقاد دارد که کسب‌وکارها در عصر فعلی باید به این نکته مهم توجه کنند و بر روی ساخت تجربه‌ای نوین و مدرن متمرکز شوند.
سخنرانی محسن محمدیان، مدیر ارشد منابع انسانی بلوبانک با عنوان «جای خالی تجربه مشتری» در رویداد TEDxIUMS 2021 را می‌توانید در این لینک به صورت رایگان تماشا کنید.
پاسخ بدهید